研修には管内の5市4町の自治体職員37名の皆様が参加されました。
窓口対応は大きく次の3パターンに分類されます。
1.通常業務
3.カスタマーハラスメント
"通常業務"と"正当なクレーム"は相手に寄り添う丁寧な接遇で対応します。
しかし"カスタマーハラスメント"は顧客からの迷惑行為です。全国では官民を問わず個人で対応し続けることにより心を痛め、その結果退職に追い込まれるケースが多発しています。
"カスタマーハラスメント"は職員を守る危機管理として必ず組織で対応することが必須です。
2022年に厚生労働省は「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を作成。
大手民間企業も次々とマニュアルを作成公表し、2024年には札幌市がマニュアルを作成し話題となりました。
そして本年2025年には北海道が「カスタマーハラスメント防止条例」を制定しました。
現時点で、全国の数多くの自治体が対応マニュアルの作成に踏み切っています。
研修では
導入〜仕事は「個々の前向き姿勢」と「チームワーク」が基本中の基本であること
前半〜窓口対応のほとんどが"通常業務"と"正当なクレーム"であり礼儀正しい接遇が大切であること
後半〜ロールプレイングで"カスタマーハラスメント"の対応を学んでいただきました。
そして参加された皆様が所属する自治体でも早急な対応マニュアル作成をお勧めいたしました。
地方自治体は住民の皆様と協力し、まちの発展を司る素晴らしい仕事です。
参加された職員の皆様が心身ともに健康でご活躍されますことを心からお祈りしています。
研修にご参加された自治体（順不同、敬称略）
雨竜町、上砂川町、新十津川町、奈井江町、赤平市、芦別市、歌志内市、砂川市、滝川市
