奈井江町立国民健康保険病院様(北海道奈井江町) (文章) 奈井江町立国民健康保険病院様の研修講師をいたしました。
テーマは「話し方・クレーム対応」です。
勤務終了後のお疲れのなか30名の皆様が参加されました。
さらに当日参加できなかった28名の皆様は当日の模様を録画したビデオで研修されます。
「ペイシェントハラスメント」とは 患者やその家族による医療従事者への暴言や暴力、迷惑行為を指します。 もはやお客様ではありません。
悪質なクレームやハラスメントに対応するスタッフを決して孤立させてはいけません。 スタッフの心が病んでからでは手遅れです。
「通常業務・正当なクレーム」は 相手の心に寄り添う「接遇」で対応します。
「ペイシェントハラスメント」は スタッフを守るための「危機管理」として組織での対応が必須です。 事前打合せから研修を通して、奈井江町立国民健康保険病院の皆様から仕事に真剣に取り組む姿勢とチームワークを感じました。
ソフトな接遇、そしていざというときはチームワークで対応されて、来院される方たちにより愛される病院を作られていくことと確信をいたしました。
